Ich selbst habe quasi täglich mit Kundenanfragen und Problemen zu tun. Von daher weiß ich sehr gut, wie man mit Kunden umgeht. Letztendlich sind sie es, die es uns ermöglichen vom Bankomat Geld abzuheben. Das sollte man sich immer wieder vor Augen führen.
Wie immer gibt es positive aber auch negative Beispiele für Kundenbeziehungsmanagement. Und ja, das Management ist im Endeffekt verantwortlich dafür.
Positive Erwähnung verdient sich die Firma XXXLutz.
Bei meiner Küchenmontage kam ungefragt ein Kundenbetreuer zu Besuch. Fragte nach der Zufriedenheit und ob alles nach Plan läuft. Da es eine kleine Beschädigung gab, siehe oben, rief er sofort bei Firma Kutro an um die Reparatur in die Wege zu leiten.
Nachdem der Kundenbetreuer schon weg war, fiel ein Produktionsfehler der Firma DAN auf. Ein kurzer Anruf beim Kundenbetreuer und am selben Tag waren die korrekten Teile bestellt und zwar im Expresstempo. Der Kundenbetreuer hielt mich per Mail am Laufenden und erkundigte sich auch nach dem Status der "Kutro-Reparatur". Nachdem dort nach Wochen nichts weiterging wurde er bei der Firma Kutro persönlich vorstellig um das voran zu treiben.
Bei der zweiten Montage war er ebenfalls wieder Vorort, da auch da wieder ein paar Kleinigkeiten auftauchten, nahm er sich die Themen gleich mit. Nach einer Woche gab es leider einen Defekt der Glasrückwand. Per E-Mail gemeldet, wurde auch hier sich sofort um eine Lösung bemüht.
Der Termin für die finale Reparatur steht und ich freue mich schon drauf.
lg,
Andreas
